Віртуальна довідкова служба > Положення про віртуальну довідкову службу

Положення про віртуальну довідкову службу

«Затверджую»
Генеральний директор
Херсонської обласної
універсальної наукової
бібліотеки ім. О. Гончара
Н.І.Коротун

 

 

 

 

 

Положення про віртуальну довідкову службу
Херсонської обласної універсальної наукової бібліотеки
ім. Олеся Гончара

І. Загальні положення

1.1. Дане положення визначає порядок організації та діяльності Віртуальної довідкової служби бібліотеки.
1.2. Віртуальна довідкова служба (далі - Служба) Херсонської обласної універсальної наукової бібліотеки ім. Олеся Гончара є частиною довідкового обслуговування бібліотеки. Головна мета Служби – довідкове обслуговування віддалених користувачів бібліотеки та надання доступу до її ресурсів через мережу Інтернет.
1.3. Право на користування послугами Служби має будь-який користувач незалежно від віку, статі, рівня освіти, раси, національності, місця проживання, віросповідання, соціального статусу.

ІІ. Головні задачі

2.1. Оперативне надання відповідей на запити віддалених користувачів із забезпеченням надійності та повноти інформації.
2.2. Комплексний характер обслуговування, що включає надання як бібліографічної, так і повнотекстової інформації та широкого спектру сервісних послуг.
2.3. Надання пріоритету електронним ресурсам при виконанні запитів користувачів.

ІІІ. Основні принципи роботи

3.1. Загальнодоступність та безкоштовність.
3.2. Оперативність виконання запитів.
3.3. Обов'язковість надання відповідей користувачам, навіть у випадку відсутності необхідної інформації.
3.4. Гарантування конфіденційності особистої інформації, наданої користувачами при реєстрації.
3.5. Висока якість обслуговування віддалених користувачів: надання об’єктивної, повної та достовірної інформації з посиланням на авторитетні джерела та дотриманням вимог Кодексу етики українського бібліотекаря.

IV. Права користувачів

Користувачі Служби мають право:
4.1. На самостійний пошук інформації в «Базі знань»
4.2. На отримання:
- готової текстової відповіді на запит від оператора Служби із наданням переліку видань, використаних для підготовки відповіді (не більше 5 джерел, в т.ч. Інтернет - ресурсів);
- відсилки до Інтернет - ресурсу, на якому знайдено необхідну інформацію для самостійного скачування користувачем;
- бібліографічної консультації.
(Усі відповіді надаються із дотриманням положень Закону України "Про авторське право і суміжні права".)

V. Права співробітників Служби

5.1. Оператори Служби мають право:
- не відповідати на запити, перелічені в п.6.3 даного Положення.
- у разі надходження від користувача більше одного питання протягом доби, надавати відповідь лише на одне з них за власним вибором.
5.2. Адміністратор Служби має право:
- видаляти некоректно поставлені питання.
- застосовувати штрафні санкції до порушників правил роботи Служби: від тимчасового припинення прийому запитів користувача до повного позбавлення права звернення до послуг операторів Служби.
5.3. Відповіді на запити користувачів можуть бути виставлені на сайті бібліотеки в «Базі знань».

VI. Правила роботи віртуальної довідкової служби

6.1. На запити користувачів відповідають спеціалісти бібліотеки, що пройшли відповідну підготовку.
6.2. Типи довідок, що виконуються операторами:
- довідки щодо наявності та місцезнаходження конкретних документів в фондах бібліотеки;
- довідки щодо конкретних фактів, подій, персоналій;
- уточнюючі довідки (уточнення бібліографічних даних документа);
- тематичні довідки, виконання яких не потребує складного бібліографічного пошуку і може бути виконано на основі використання ресурсів бібліотеки і ресурсів Інтернет;
- тематичні довідки краєзнавчого характеру;
- довідки орієнтовного класу (про порядок та умови бібліотечно-інформаційного обслуговування в бібліотеці, про функції її структурних підрозділів, про заходи, що відбуваються в бібліотеці і т. ін.).

6.3. Обмеження щодо надання довідок:
- не розглядаються питання пов’язані з написанням творів, рефератів, наукових, дипломних, курсових та контрольних робіт;
- не виконуються довідки, що потребують складного наукового та професійного пошуку і великих витрат часу (складні довідки, за бажанням користувача, можуть бути виконані на платній основі);
- не надаються відповіді на запитання, що стосуються інформації комерційного характеру, а також інформації, що порушує чинне законодавство;
- служба не займається рішенням математичних та інших задач;
- не розглядаються питання, що мають за мету задоволення інформаційних потреб розважального характеру (рішення кросвордів, відповіді на питання вікторин, інтелектуальних ігор і т. ін.);
- не виконуються запити, що виходять за рамки компетенції бібліотеки.
6.5. Запити від користувачів приймаються цілодобово і виконуються протягом 4-х днів (з понеділка по четвер) в порядку їх надходження.
6.4. Строки виконання довідок:
- довідки про наявність документів в фондах бібліотеки, довідки орієнтовного класу та уточнюючі довідки виконуються протягом 1 робочого дня;
- фактографічні довідки – протягом 2 робочих днів;
- тематичні довідки, в т.ч. краєзнавчого характеру – протягом 3 робочих днів.
- Відповіді на запити, що надійшли англійською мовою виконуються в строки, що не перевищують 4 робочих дня.
6.6. Протягом дня виконується фіксована кількість запитів, обмежена технологічними можливостями бібліотеки.
6.7. Конфіденційна інформація надана читачем під час реєстрації використовується тільки з метою проведення статистичного аналізу роботи Служби або для вивчення комп'ютерних порушень, пов'язаних із сайтом.
В разі публікації, статистичні матеріали не можуть включати інформацію, за якою конкретний користувач може бути ідентифікований.
6.8. Відповіді, надані користувачам, зберігаються в «Базі знань». «База знань» генерується автоматично за допомогою заповнення оператором спеціальної форми.
6.9. Доступ до «Бази знань» в режимі перегляду має будь-який відвідувач сайту. Повний доступ має тільки адміністратор Служби (через авторизацію).
6.10. Пошук в «Базі знань» здійснюється за датою, за номером питання, за ключовими словами (або словами з тексту питання), за темою шляхом заповнення відповідного поля пошукової форми.

VII. Ресурсна база обслуговування

7.1. При виконанні запитів використовуються:
- ресурси інтернет: он-лайнові довідники, журнали, віртуальні бібліотеки, каталоги веб-сайтів, сайти видавництв, організацій, музеїв, пошукові системи Інтернет тощо;
- електронні каталоги та бази даних бібліотеки;
- традиційний довідково-бібліографічний апарат бібліотеки: каталоги, картотеки, фонд довідників та енциклопедій; бібліографічні видання тощо;

VIIІ. Кадрове забезпечення

8.1. З метою забезпечення стабільної роботи Служби створюється група операторів:
- операторами Служби є спеціалісти бібліотеки, що пройшли відповідну підготовку;
- в роботі Служби в якості операторів, відповідно до посадових інструкцій, беруть участь:
• від Інформаційно-бібліографічного відділу, відділу автоматизації (інтернет-центру) – по 2 спеціалісти;
• від відділів: краєзнавчих документів і бібліографії, документів з мистецтва, документів іноземними мовами, рідкісних і цінних видань, ділової інформації та науково-методичного відділу – по 1 спеціалісту.
- в разі тимчасової відсутності оператора Служби або зміни кадрового складу відділу, завідуючі відділами зобов’язані забезпечити можливість участі в роботі Служби іншого спеціаліста відділу,
- довідки за запитами користувачів Служби виконуються операторами протягом робочого дня відповідно до режиму роботи.
- Підготовка персоналу Служби здійснюється завідувачкою інформаційно-бібліографічного відділу та завідуючим відділу ділової інформації шляхом проведення теоретичних занять та тренінгів.

Х. Основні обмеження

10.1. Кількість запитів, що приймаються, обмежена 5 довідками на добу.
10.2. Від одного користувача приймається не більше 1 запиту на добу. Якщо запит включає кілька питань, оператор відповідає лише на одне з них, за власним вибором.
10.3. У випадку намагання користувача задати більше 1 запиту, до нього можуть бути застосовані штрафні санкції, а саме:
- обмеження можливості надсилати запитання протягом певного часу;
- повне блокування звернень до послуг операторів Служби.
10.4. Операторами не надаються відскановані тексти документів.

ХІ. Організація роботи та контроль

12.1. Функціонування Служби на основі пакету документів (правових, інструктивно-методичних, технологічних) та організацію роботи з її удосконалення і подальшого розвитку забезпечує завідуюча інформаційно-бібліографічного відділу.
12.2. Диспетчеризацію, координацію та контроль за виконанням віртуальних довідок, їх моніторинг здійснює адміністратор Служби – завідуючий Інтернет - центром.
12.3. Облік віртуальних довідок та контроль строків проходження запитів-відповідей відбувається автоматично.
12.4. Відповідальність за якість виконання довідки несе той спеціаліст, що її виконує.
12.5. Контроль за станом довідково-бібліографічного апарату бібліотеки та підтримку стандартів віртуальної довідкової служби здійснюють завідувачка інформаційно-бібліографічного відділу та завідувачка. відділом обробки документів і організації каталогів.
12.6. Структурні підрозділи бібліотеки, що здійснюють довідково-бібліографічне обслуговування в режимі он-лайн відповідно до своєї компетенції, зобов’язані надавати завідуючій інформаційно-бібліографічного відділу необхідну інформацію, що стосується функціонування Служби.
12.7. Програмна підтримка здійснюється відділом автоматизації.
12.8. Аналіз роботи Служби здійснюється за тими ж параметрами, що і довідкова робота і проводиться з метою удосконалення різних аспектів її діяльності – адаптації персоналу, рівня підготовки співробітників, параметрів обслуговування тощо.

ХІІІ. Реклама

13.1. Реклама Служби здійснюється:
- усно (по радіо та під час бесід з читачами бібліотеки) і з використанням ЗМІ (преса, телебачення, інформація на сайті);
- шляхом розсилки інформації різним організаціям через інтернет - мережу.
13.2. Відповідальний за PR – завідуючий відділу ділової інформації бібліотеки.

Повернутися

Календар подій

     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      
Бібліотека працює:
з 9:00 до 18:00
п'ятниця – вихідний день
останній понеділок місяця –
санітарний день